Existe uma grande diferença entre ouvir e escutar. Em um processo de comunicação é imprescindível escutar o cliente, porque ouvir nada mais é do que a capacidade física de captar sons, enquanto que escutar é o entendimento e a compreensão do que ouvimos.
Quando se negocia algo pessoalmente, os aspectos visuais podem influenciar o resultado. Entretanto, quando a discussão se dá por telefone, o lado que tiver os argumentos mais fortes costuma vencer. Podemos verificar as implicações de tais fatos no telemarketing. Além de enfatizar a necessidade de preparo antes de se fazer a ligação, uma conclusão evidente é que a venda por telefone, por exemplo, torna-se bem mais simples quando se está preparado com vantagens que sobrepujem as possíveis objeções.
Quando conseguimos nos concentrar no conteúdo do que a pessoa diz, nossas interpretações são mais exatas. Isso mostra a extrema importância de prestarmos atenção no que o cliente fala.
Os operadores de telernarketing sinceros, prestativos e interessados obterão a atenção dos clientes com maior facilidade.
A comunicação é um processo de troca que permite ao ser humano compreender e ser compreendido. A seguir, algumas sugestões para dominar a arte de escutar:
1. Prestar atenção ao conteúdo e não à forma de expressar.
Quando atendo um gago, estrangeiro, pessoas de regiões diferentes da minha, sinto-me impulsionado a prestar mais atenção em como eles se expressam do que no conteúdo que os trouxe até nós.
2. Ter cuidado com as transferências.
Vamos imaginam que o operador tenha tido uma professora muito má que adorava ver os alunos amedrontados nos dias de prova. De cinco questões, pelo menos quatro ela não havia ensinado, os alunos tinham pavor de escutá-la e sua voz era estridente e irritante. Por coincidência, este operador atende uma cliente ao telefone com aquela mesma voz. Inconscientemente, pode acontecer um processo de transferência e o mesmo ficar pré-disposto a tratar essa cliente com uma certa hostilidade, prejudicando o processo de comunicação.
3. Concentrar-se às idéias.
Muitas vezes o cliente chega até nós com idéias obscuras do que ele quer. Neste caso, é muito importante que nossa concentração esteja totalmente voltada ao cliente para que possamos entendê-lo e ajudá-lo no que for preciso.
4. Manter o controle da situação.
As vezes perdemos o controle com alguns clientes irritados e levamos suas agressões para o lado pessoal. Precisamos entender que a irritabilidade do cliente é com a empresa e não com a pessoa que o atendeu. Jamais utilize frases do tipo: "Não grite comigo, só estou fazendo o meu papel".
5. Não interromper o cliente, escutar a mensagem completa.
Existem pessoas que pensam ter bola de cristal: ao ouvir alguém falar algo que lhes é familiar ou que não queiram escutar, imediatamente se manifestam interrompendo o interlocutor, antecipando-se ao que ele ia dizer, afirmando: Já sei o que você vai falar... cortando o diálogo de uma forma deselegante e abrupta. Há também pessoas, com alto grau de ansiedade, que interrompem os outros com muita facilidade, tornando-se geralmente um chato, como no exemplo a seguir:
Numa roda de amigos, um deles falando a respeito da viagem que fez à Europa é interrompido pelo chato, que começa com seu monólogo:
"Ah! Eu também estive lá, visitei 5 países, fui à Alemanha, França, Holanda, Itália e Áustria. Adorei a França, e você?". Mas não dá chance da pessoa falar absolutamente nada e continua: "Tem uma cidade ao norte da França que é lindíssima, me impressionei demais, a cidade é Metz. Você conheceu?". Perguntou. Mas novamente não deu oportunidade da pessoa responder e continuou falando, falando, falando sem quase dar pausas para respiração.
6. Resistir às distrações.
É óbvio que é muito mais interessante e prazeroso observar um colega imitando o chefe com muita perfeição, do que ouvir um cliente nervoso, reclamando de alguma coisa. Precisamos resistir e não olha para esse colega, enquanto estivermos falando ao telefone.
7. Ser empático.
Procure entender o ponto de vista de seu cliente. É fundamenta inverter os papéis, colocar-se no lugar dele, para que a compreensão torne-se mais fácil.
8. Evitar preconceitos e preferências.
Se você tem preconceito com o sotaque carioca, nordestino, sulista, etc., não os hostilize por isso. A preferências também são tão prejudiciais quanto os preconceitos. Quando descobrimos que um cliente é nascido na mesma cidade que nossa, a tendência é tratá-lo com maior prazer e privilégio, quando na realidade devemos agir dessa forma com todos os clientes.
Questões para reflexão:
. Quantas vezes conversando com alguém fico mais preocupado em preparar a resposta que vou dar do que em escutar o que a pessoa está dizendo?
. Quantas vezes nem escutamos, ou só escutamos pela metade?
. Quantas vezes nos concentramos em nossa própria argumentação e não na mensagem do emissor?
. Quantas vezes interpretamos o que o outro diz sem ao menos deixá-lo concluir seu pensamento?
. Quantas vezes antes mesmo de ouvirmos as mensagens até o final nos convencemos de que o conteúdo é ruim?
. Quantas vezes transformamos os clientes em meros ouvintes passivos?
. Quantas vezes surgem equívocos na comunicação, devido à falta de atenção e de saber escutar?
Quando se negocia algo pessoalmente, os aspectos visuais podem influenciar o resultado. Entretanto, quando a discussão se dá por telefone, o lado que tiver os argumentos mais fortes costuma vencer. Podemos verificar as implicações de tais fatos no telemarketing. Além de enfatizar a necessidade de preparo antes de se fazer a ligação, uma conclusão evidente é que a venda por telefone, por exemplo, torna-se bem mais simples quando se está preparado com vantagens que sobrepujem as possíveis objeções.
Quando conseguimos nos concentrar no conteúdo do que a pessoa diz, nossas interpretações são mais exatas. Isso mostra a extrema importância de prestarmos atenção no que o cliente fala.
Os operadores de telernarketing sinceros, prestativos e interessados obterão a atenção dos clientes com maior facilidade.
A comunicação é um processo de troca que permite ao ser humano compreender e ser compreendido. A seguir, algumas sugestões para dominar a arte de escutar:
1. Prestar atenção ao conteúdo e não à forma de expressar.
Quando atendo um gago, estrangeiro, pessoas de regiões diferentes da minha, sinto-me impulsionado a prestar mais atenção em como eles se expressam do que no conteúdo que os trouxe até nós.
2. Ter cuidado com as transferências.
Vamos imaginam que o operador tenha tido uma professora muito má que adorava ver os alunos amedrontados nos dias de prova. De cinco questões, pelo menos quatro ela não havia ensinado, os alunos tinham pavor de escutá-la e sua voz era estridente e irritante. Por coincidência, este operador atende uma cliente ao telefone com aquela mesma voz. Inconscientemente, pode acontecer um processo de transferência e o mesmo ficar pré-disposto a tratar essa cliente com uma certa hostilidade, prejudicando o processo de comunicação.
3. Concentrar-se às idéias.
Muitas vezes o cliente chega até nós com idéias obscuras do que ele quer. Neste caso, é muito importante que nossa concentração esteja totalmente voltada ao cliente para que possamos entendê-lo e ajudá-lo no que for preciso.
4. Manter o controle da situação.
As vezes perdemos o controle com alguns clientes irritados e levamos suas agressões para o lado pessoal. Precisamos entender que a irritabilidade do cliente é com a empresa e não com a pessoa que o atendeu. Jamais utilize frases do tipo: "Não grite comigo, só estou fazendo o meu papel".
5. Não interromper o cliente, escutar a mensagem completa.
Existem pessoas que pensam ter bola de cristal: ao ouvir alguém falar algo que lhes é familiar ou que não queiram escutar, imediatamente se manifestam interrompendo o interlocutor, antecipando-se ao que ele ia dizer, afirmando: Já sei o que você vai falar... cortando o diálogo de uma forma deselegante e abrupta. Há também pessoas, com alto grau de ansiedade, que interrompem os outros com muita facilidade, tornando-se geralmente um chato, como no exemplo a seguir:
Numa roda de amigos, um deles falando a respeito da viagem que fez à Europa é interrompido pelo chato, que começa com seu monólogo:
"Ah! Eu também estive lá, visitei 5 países, fui à Alemanha, França, Holanda, Itália e Áustria. Adorei a França, e você?". Mas não dá chance da pessoa falar absolutamente nada e continua: "Tem uma cidade ao norte da França que é lindíssima, me impressionei demais, a cidade é Metz. Você conheceu?". Perguntou. Mas novamente não deu oportunidade da pessoa responder e continuou falando, falando, falando sem quase dar pausas para respiração.
6. Resistir às distrações.
É óbvio que é muito mais interessante e prazeroso observar um colega imitando o chefe com muita perfeição, do que ouvir um cliente nervoso, reclamando de alguma coisa. Precisamos resistir e não olha para esse colega, enquanto estivermos falando ao telefone.
7. Ser empático.
Procure entender o ponto de vista de seu cliente. É fundamenta inverter os papéis, colocar-se no lugar dele, para que a compreensão torne-se mais fácil.
8. Evitar preconceitos e preferências.
Se você tem preconceito com o sotaque carioca, nordestino, sulista, etc., não os hostilize por isso. A preferências também são tão prejudiciais quanto os preconceitos. Quando descobrimos que um cliente é nascido na mesma cidade que nossa, a tendência é tratá-lo com maior prazer e privilégio, quando na realidade devemos agir dessa forma com todos os clientes.
Questões para reflexão:
. Quantas vezes conversando com alguém fico mais preocupado em preparar a resposta que vou dar do que em escutar o que a pessoa está dizendo?
. Quantas vezes nem escutamos, ou só escutamos pela metade?
. Quantas vezes nos concentramos em nossa própria argumentação e não na mensagem do emissor?
. Quantas vezes interpretamos o que o outro diz sem ao menos deixá-lo concluir seu pensamento?
. Quantas vezes antes mesmo de ouvirmos as mensagens até o final nos convencemos de que o conteúdo é ruim?
. Quantas vezes transformamos os clientes em meros ouvintes passivos?
. Quantas vezes surgem equívocos na comunicação, devido à falta de atenção e de saber escutar?
